No.245

サービス・接客

ホテルスタッフ

きめ細かなサービスで、お客さまに満足を提供

ホテルスタッフの仕事

   
 ホテルスタッフとは、ホテルの顔ともいえるフロント係や客室担当係などのサービス業務担当のスタッフをさします。国際化をむかえる時代、外国のVIP(要人)も宿泊(しゅくはく)するホテルですが、ホテルサービスの向上を目ざして、ホテル内のサービス業務は細かく分業化されるようになりました。フロント係は、来客の受け付け、チェックイン・チェックアウト時の計算や確認業務(かくにんぎょうむ)、キーやメッセージの受けわたし、お客様のさまざまな要求への対処などが主な仕事です。ホテルの第一印象を決めるとも言われる重要なフロント係には、来客に好感を与(あた)える言葉使いや接客態度、トラブルへの冷静な対処姿勢などが求められるのです。 
 客室係は、チェックアウトからチェックインまでの間に、お客様を迎えられる状態に部屋を整えるのが仕事です。ベッドメーキングやバス・トイレ・室内の清掃(せいそう)、ゴミの処理、備品の整備などを行います。お客様の忘れ物の確認も重要な仕事で、後でトラブルにならないように迅速(じんそく)に処理係に伝えます。

ホテルスタッフにインタビュー

 観光関係の専門学校を卒業し、このホテルに就職しました。最初は、ホテル業務全般(ぎょうむぜんぱん)を覚えるために各部署で研修を受けます。その時の説明で、フロント係の仕事って大変なんだな、と感じました。6年目の今、フロント係をしています。これまでフロント係はほとんどが男性だったのですが、ホテル経営者の意向により、女性もフロント業務につけるようになりました。ホテルの顔と言われるフロント係としてふさわしい接客について、考える毎日です。接客はもともと好きですが、フロント係としての語学力や対応力があるか。先輩(せんぱい)は、少しずつレベルを上げるように努力すればいいと言ってくれますが、とにかく努力の毎日です。外国の人が来ると、本当は、ドキドキして落ち着かないのですが、勉強した英語を思い出しながらどうにか対応しています。