No.023

サービス・接客

消費生活アドバイザー

消費者の相談に対応し、企業活動に反映させる

消費生活アドバイザーの仕事

   
 わたしたちは、毎日の生活の中で、さまざまな製品やサービスを消費しています。ときには、その製品に欠陥(けっかん)や不具合があって、うまく使用できなかったり、受けられるはずのサービスが約束どおり受けられなかったり、というトラブルを経験することもあります。そんなときは、その製品を作った会社やサービスを提供する会社に苦情をいうことになります。多くの企業(きぎょう)は、このような、お客さんからの苦情や相談を受け付けるための消費者窓口を設けています。この窓口で、お客さんに対応するのが、消費生活アドバイザーの仕事です。消費生活アドバイザーは、お客さんの苦情や相談に的確に答えるとともに、お客さんからの率直な意見や要望をまとめて、企業の各部門に伝えます。企業は、そうしたお客さんの声を聞くことによって、自社の製品やサービスにどんな欠点があるのか、お客さんはどのような製品を求めているのかを知ることができます。そうした情報は、製品の改良や新しい製品の開発をするときに役立ちます。

消費生活アドバイザーにインタビュー

 わたしは、ある家電製品の会社で働いている消費生活アドバイザーです。お客さんからの問い合わせの中でけっこう多いのは、説明書をよく見たけれど製品の使い方がよくわからない、という相談です。家庭で毎日使う製品の使い方は、直感的にわかりやすくなくてはならないはずですから、お客さんからのそのような問い合わせが多い製品には、どこかに改良の余地があるということです。そこで、そうしたことを、会社の中の製品を開発する部門に報告します。製品のどの部分を、どんなふうに改良したらよいかという、具体的なアイデアも提案します。もちろん、お客さんの意見を取り入れた新しい製品の開発にもかかわり、商品のテストにも立ち会います。そうして新しい製品ができて、しかもその製品の売れ行きや評判がよいと聞くと、やっぱりうれしいですよ。